Реферат: Спілкування. Його етика, психологія, проблеми, особливості

В психології розроблені демонстраційні моделі, що полегшують розуміння процесу спілкування. Одна з таких моделей, запропонована модель фон Тутон враховує як зміст повідомлення, так і його особистісну суть.

Ефективною комунікація буде тоді, коли отримувач повідомлення правильно розшифрує всі його чотири сторони. Якщо ж отримувач не взмозі розшифрувати всі сторони повідомлення чи реагує не на ту його сторону, то виникає нерозуміння.

Класичний приклад з безсмертної комедії Гоголя “Ревізор”.

Суть діла зрозуміла: їде ревізор. Що ще хотів сказати городничий? Яке його відношення до чиновників?

Очевидно:

Знаю я вас

Тримайтесь

Відношення передаються невербальними засобами: мімікою, жестами, інтонацією. Більшість конфліктів виникає при неправильному розшифруванні відношення. Часто сприймають не суть справи, а відношення і реагують саме на нього.

На стороні саморозкриття можна запропонувати наступне:

Мені страшно!

Я почуваю себе невпевнено

Я вийшов із звичної колії

Я здивований

Четверта сторона повідомлення містить заклик чи звертання. Відправник інформації своїм посланням хоче чогось добитися. В нашому випадку може виглядати так:

Допоможіть в цій неприємній ситуації

Не здавайте мене

Давайте рятуватись разом!

Максимальне наближення між передаючим і сприймаючим інформацію можливе тоді, коли задається достатня кількість питань, коли відправнику інформації повертається посланий ним “м’яч” і може дізнатися, що отримувач інформації її дійсно сприйняв. Необхідні зворотні зв’язки: “Якщо я вас правильно зрозумів, то ...” , “Ви маєте на увазі, що ...” і т.д. Такими фразами сигналізують, що стараються зрозуміти співрозмовника і дають йому можливість ще ясніше і чіткіше сформувати свої думки.

Якщо перейти від загальних теоретичних моделей передачі і прийому інформації до практики, то для ділового спілкування це перш за все вміння говорити і вміння слухати.

Умінню говорити, чи ораторському мистецтву вчили в античності. Воно передбачає вміння доступним для співрозмовника мовою, орієнтуватися в спілкуванні на реакцію співрозмовника.

Розмова в діловому спілкуванні направлена на те, щоб переконати співрозмовника в своїй точці зору і схиляти до співробітництва.

Переконання виявляється наступним:

психологічними факторами, атмосферою розмови, яка може бути сприятливою і несприятливою, доброзичливою чи недоброзичливою.

Культура словесного спілкування включає в себе перш за все вільне володіння мовою.

Будь яка природна мова має складну структуру, складовими частинами якої є:

літературна мова; діалектна, професійна лексика, ненормативна лексика.

Мовна культура в діловому спілкуванні виражається в оцінці рівня мислення співрозмовника, його життєвого досвіду. При діловому спілкуванні треба використовувати прості, ясні і точні слова, грамотно формувати свої думки.

В книзі В. Зігерта та Л. Ланг “Керувати без конфліктів” виділяються типові помилки, пов’язані з орієнтацією на себе, які дозволяють донести свої думки до співрозмовника.

Якщо в спілкуванні ми орієнтуємся на себе, а не на співрозмовника, то ми:

не організовуємо свої думки перед тим, як їх висловлюємо, а говоримо спонтанно, надіючись, точніше вимагаючи, щоби інші “встигали” за нами;

через неуважність чи невпевненість не висловлюємо свої думки точно, тому набувають двозначності;

говоримо досить довго, так що, слухач вкінці нашого висловлювання не пам’ятає початку;

продовжуємо говорити, навіть не помічаючи реакції співрозмовника.

Висловлювання без орієнтації на співрозмовника називаються монологом. Сума втрати інформації при монологічному спілкуванні може досягати 50%, а в деяких випадках – і 80% від об’єму вихідної інформації.

Найбільш ефективною формою спілкування є діалог, в основі якого лежить вміння задавати питання. В літературі по діловому спілкуванні виділені деякі типи питань, які допомагають отримати потрібну інформацію.

Найбільш ефективними для ведення діалогу відкриті питання типу:

Яка ваша думка? Яким чином? Скільки ще? Чому? Як? і т.п.

Інформаційне опитування відноситься до питань відкритого типу. Його слід будувати так, щоб викликати інформацію здатну зацікавити і згрупувати навколо себе різноманітні погляди.

Якщо питання розраховане на “так” чи “ні”, воно закриває діалог і його не можна рахувати інформаційним.

Закриті питання, на які буде відповідь “так” чи “ні” рекомендується не для отримання інформації, а для підтримання підтвердження згоди чи незгоди з висловленою позицією.

Для забезпечення цілісного діалогу, можна використовувати дзеркальне питання. Технічно воно складається з повторення, з питальною інтонацією частини ствердження, висловленого співрозмовником для того, щоб заставити побачити своє ствердження зі сторони.

Я ніколи не буду мати справи з ним!

Ніколи?

Зараз для цього у мене немає засобів!

Немає засобів?

Дзеркальні питання дозволяють не заперечуючи співрозмовника і не відкидаючи його стверджень, створювати в розмові моменти, які надають діалогу нову суть.

Успішність діалогового спілкування в багатьох випадках залежить не тільки від вміння говорити, але і уміння слухати співрозмовника.

Невміння вислухати – основна причина неефективного спілкування, яке приводить до непорозумінь, помилок і проблемам.

В літературі виділяють два види слухання: не рефлексне і рефлексне слухання.

Не рефлексивне слухання – це вміння уважно мовчати, не перебивати розповідь співрозмовника своїми зауваженнями. Цей вид слухання потрібний, коли співрозмовник проявляє такі глибокі почуття, як гнів чи горе, горить бажанням висловити свою точку зору, хоче обговорити наболівші питання. Відповіді при не рефлексному слуханні мають бути зведені до мінімум, типу “Так!”, “Нічого собі!”, “Продовжуйте!”, “Невже?”.

В діловому, як і в іншому спілкуванні, важливе поєднання не рефлексного і рефлексного слухання.

Рефлексне слухання представляє процес розшифрування суті повідомлення. З’ясувати реальне значення допомагають рефлексивні відповіді серед яких виділяють з’ясування, перефразування, відображення почуттів і резюмування.

З’ясування являє собою звернення до партнера за уточненнями за допомогою ключових фраз типу: “Я не зрозумів”, “Що ви маєте на увазі?”, “Давайте уточнемо це”, і т.п.

Перефразування – особисте формулювання повідомлення для перевірки його точності.

Ключові фрази “Як я Вас зрозумів...”, “Ви думаєте, що ...”, “На вашу думку ...”

При відображенні почуттів робиться акцент на відображенні слухачем емоційного стану мовця за допомогою фраз “Ви чимось розстроєні ?”, “Напевно, Ви відчуваєте?” і т.д.

При резюмуванні підсумовують основні ідеї почуття мовця, для чого використовують фрази: “Вашими основними ідеями як я зрозумів є ...”

В спілкуванні потрібно уникати типових помилок слухача, серед яких можна виділити наступні:

Перебивання співрозмовника під час спілкування. Більшість людей перебивають один одного несвідомо.

Керівники частіше перебивають підлеглих, а чоловіки жінок.

Поспішні висновки заставляють співрозмовника зайняти оборонну позицію, що зразу ж робить бар’єр успішного спілкування.

Поспішне заперечення часто виникає при незгоді з висловлюваннями співрозмовника. Звичайно людина не слухає, а в думках формулює заперечення і чекає нагоди висловитися.

Непотрібні поради звичайно дають люди, не здатні реально допомогти. Перш за все треба встановити, чого хоче співрозмовник: разом подумати чи получити конкретну допомогу.

Формування комунікативних навиків вимагає і часу і терпіння.

3.4. Спілкування як взаємодія

Аналіз спілкування як взаємодії являє значну складність. В спілкуванні відбувається постійна реакція на дії партнера. В одному випадку, наприклад, здається, що партнер підштовхує нас до чогось і ми чинимо опір, в другому – що наші дії однакові, в третьому – що партнер задіває наші інтереси, і ми залишаємо їх і т.д.

За словами стоять дії , і спілкуючись, ми постійно відповідаємо для себе на питання: “Що він робить?” і наша поведінка будується виходячи з отриманої відповіді.

Одним з можливих способів розуміння спілкування є сприйняття партнерів по спілкуванню. В будь-який розмові, бесіді, публічному спілкуванні, велике значення має відношення партнерів: хто в даній ситуації спілкування головний, а хто підлеглий.

Підхід до аналізу ситуації спілкування залежно від позицій, занятих партнерами, розвивається в руслі трансакційного аналізу, представленого іменами Є. Берна, Т. Харріса, Д. Джонджевіла.

Широко відома і найбільш застосована схема, розроблена Є. Берном, в якій основними поняттями є стани Я і трансакції, тобто одиниці спілкування.

Репертуар цих станів Є. Берн розбив на наступні категорії:

Стан Я, схожий з образом батьків.

Стан Я, направлений на об’єктивну оцінку реальності

Стан Я, діючий з моменту фіксації в ранньому дитинстві, що представляє собою архаїчні перетинки.

Неофіційно проявлення цих станів отримали назву Батько, Дорослий і Дитина. Стани Я – це нормальні психофізіологічні феномени. Кожний тип станів по-своєму життєво важливий людині.

Дитина – це джерело радості, інтуїції, творчості. Завдяки Батькові багато наших реакцій стали автоматичними, що помагає зберегти масу часу і енергії. Дорослий перероблює інформацію і враховує можливість ефективної взаємодії з навколишнім світом. Дорослий контролює дії Батька і Дитини і є посередником між ними.

Позиції партнерів в спілкуванні виявляються тими станами Я, які в даний момент спілкування вступають у взаємодію. Ця психологічна схема найшла застосування в розробці рекомендацій по психології і техніці ділового спілкування.

Так вони використовуються В. Зінгертом і Л. Лангом в їхній праці “Керівник без конфліктів”.

Основні характеристики позицій Батька, Дорослого, Дитини

	Батько	Дорослий	Дитина
Характерні слова і висловів	Всі знають, що ... Ти ніколи не мусиш... Я не розумію, як це допускають... і т.д.	Як? Що? Коли? Де? Чому? Можливо, Напевно	Я злюся на тебе! Відмінно! Добре! Огидливо!
Інтонація	Звинувачуючи, зневажливо, критично	Пов’язана з реальністю	Дуже емоційна
Стан	Гордовитий, дуже пристойний	Уважний, пошук інформації	Незграбний, подавлений, засмучений
Вираз обличчя	Нахмурений, незадоволений, неспокійний	Спокійний, максимум уваги	Засмучений, здивований
Пози	Руки на бедрах, руки складені на грудях	Нахил до співрозмовника і орієнтація на нього	Спонтанна рухливість (хода, стискання кулаків).