Реферат: Проектування процесу надання послуг

• врахування естетичних вимог:

• конструктивна послідовність тощо.

Економічна оцінка конструкції виробу включає таку систему показників:

• зменшення собівартості виробу;

• скорочення витрат на експлуатацію;

• підвищення експлуатаційної готовності;

• зменшення габаритів та ваги;

• простота обслуговування;

• зменшення кількості обслуговуючого персоналу.

Підготовка товару до виходу на ринок полягає у вивченні ре­акції покупців на новий товар, визначенні для нього орієнтовної ємкості ринку. Форми та методи тестування ринку залежать від інвестицій на новий товар, ступеня ризику його впровадження на ри­нок, величини запланованих маркетингових витрат. Тестування має свої межі (терміни), оскільки затримка на цій стадії може привести до поразки в конкурентній боротьбі. Тестування ринку допомагає прогно­зувати майбутній продаж, розробляти альтернативні плани маркетин­гу, виявляти недоліки нового товару. Після отримання позитивної інформації за результатами тестування приймають рішення про вироб­ництво нового товару і появу його на ринку.

Окремо слід зупинитися на особливостях створення операційних систем у сфері послуг. В сучасних умовах госпо­дарювання в Україні проектування операційних систем зазначеної сфери не відповідає сучасним вимогам ринку, не враховує майбутніх структурних змін в економіці та не використовує досягнень сучасної економічної науки. Традиційні методи, схеми, процедури, що ре­алізуються при проектуванні операційних систем у сферах виробниц­тва, не можуть повною мірою використовуватися при проектуванні операційних систем сфери послуг. Це обумовлюється рядом особли­востей сфери послуг, які ускладнюють проектування:

1. Високий рівень взаємодії з клієнтом (більшість персоналу банку, лікарні контактують з клієнтом на відміну від персоналу промисло­вого підприємства).

2. Необхідність індивідуалізації послуг (виконання індиві­дуальних замовлень).

В ринковій економіці ці важливі особливості формують спе­цифіку проектування операційних систем сфери послуг, яка про­являється у наступному:

• розташування організації визначається, в основному, розта­шуванням клієнта (а в промисловому виробництві оцінюються альтер­нативні варіанти стосовно розташування споживачів, сировини, енергії, робочої сили тощо):

• високий рівень диференціації послуг, що приводить до створення великої кількості ринкових ніш та збереження конкуруючими організаціями своєї клієнтури;

• потреба клієнтів у відносно невеликих обсягах послуг;

• низькі бар'єри вступу;

• визначення потужності (пропускної спроможності) за піковим попитом;

• залежність календарного планування діяльності від поведінки споживачів (клієнтів);

• проблематичність (а часто і неможливість) створення запасів продукту в періоди низького попиту для їх використання в періоди максимального попиту;

• складність виявлення параметрів якості та розробки ме­тодів їх оцінки;

• необхідність володіння персоналом добрими навиками ро­боти з клієнтурою (в зв'язку з цим актуальним є питання набору та відбору кадрів, розвитку персоналу);

• наявність проблем щодо виміру ефективності роботи персоналу (падіння попиту може спричинити зниження продуктивності організації, а це не завжди є наслідком поганої роботи конкретного працівника);

• часте поєднання маркетингової та операційної функцій;

• наявність ряду місцевих регуляторів, які роблять кожний регіон по-своєму унікальним.

Проектування операційних систем з врахуванням розглянутих особливостей дозволить забезпечити ефективне їх функціонування на протязі тривалого періоду за умови постійного коригування цілей та завдань організації виходячи з умов зовнішнього середовища.

3. Коли виріб спроектований, необхідно визначити етапи та процедури його виробництва. Як і при проекту­ванні виробу, розробник повинен розглянути відносну значимість наступних критеріїв проектування:

1. Виробнича потужність.

2. Економічна ефективність.

3. Гнучкість виробничої системи.

4. Продуктивність.

5. Надійність.

6. Ремонтопридатність.

7. Стандартизація та стабільність результатів.

8. Безпека та промислова санітарія.

9. Задоволення життєвих потреб персоналу.

Для забезпечення потрібних характеристик процесу розробник по­винен здійснити вибір варіантів у таких галузях:

1. Тип переробної системи (дрібносерійне виробництво, масове вироб­ництво, неперервний процес, проектна система, комбінація пере­рахованих варіантів).

2. Власне виробництво чи придбання деяких комплектуючих виробів.

3. Виконання деяких завдань власними засобами або передача їх субпідрядникам.

4. Методи переробки.

5. Рівень механізації та автоматизації.

6. Рівень спеціалізації праці.

Наступний крок у створенні операційної системи передбачає прийняття рішення щодо розміру виробничих підрозділів, їх місце­знаходження та проектування матеріально-технічних об'єктів. Ма­теріально-технічні об'єкти (Facilities) - це досить широкий термін, який включає заводи, фабрики, магазини, інші заклади.

Рішення про кількість та продуктивність матеріально-технічних об'єктів визначається факторами маркетингу та ефективності.

Для визначення особливостей організації виробництва встанов­лені єдині характеристики типів виробництва (операційних систем).

Тип виробництва - це класифікаційна категорія виробництва, яка виділяється за ознаками широти номенклатури, регулярності, стабільності та об'єму виробництва.

При індивідуальному типі виробництва випуск продукції здійснюється окремими замовленнями, в одиничних кількостях.

При серійному виробництві продукція виготовляється партіями, серіями.

Масове виробництво характеризується виробництвом обме­женого числа видів продукції у великих кількостях.

Для зручності розгляду питання доцільно виділити два рівні рішень про розташування підприємства: макро- та мікрорівень.

Основні чинники, що розглядаються на макрорівні:

1. Демографічні та економічні чинники, які впливають на розмір та розвиток основних ринків збуту продукції.

2. Джерела та транспортні витрати по доставці матеріалів, необ­хідних для функціонування операційної системи.

3. Кількість та якість трудових ресурсів.

4. Наявність достатньої кількості енергії та води.

5. Політична стабільність.

6. Податкова політика та стимулювання економічного розвитку.

7. Питання захисту навколишнього середовища.

8. Вартість земельної ділянки та будівництва.

9. Умови проживання (клімат, культура, злочинність, медичне обслу­говування тощо).

До найважливіших чинників на мікрорівні відносяться:

1. Обмежувальні норми на розвиток промислової зони, сумісність із сусідніми об'єктами.

2. Об'єм транспортних перевезень у клієнтів.

3. Наявність та вартість енергопостачання та інших послуг.

4. Близькість до житлових масивів та інших об'єктів, необхідних для персоналу.

5. Місцезнаходження конкурентів, підприємств роздрібної торгівлі то­що.

Для багатьох підприємств при вирішенні питання про місце розташування домінуючим може виявитися який-небудь один чинник.

Наступний крок після визначення потужності та місця розташу­вання підприємства при створенні операційної системи - проекту­вання самого підприємства. Це завдання зводиться до визначення конфігурації підприємства, тобто розміру і форми побудови та розта­шування виробничих ресурсів всередині нього, формування виробни­чої структури, організації виробничого процесу в часі (розрахунки тривалості виробничого циклу тощо).

Розробка технологічного процесу здійснюється в межах тех­нологічної підготовки виробництва, під якою розуміють сукупність взаємозв'язаних процесів, що забезпечують технологічну го­товність підприємства до виробництва продукції заданого рівня якості при встановлених термінах, об’ємах випуску і витратах.