Реферат: Чи не змінити пріоритети у підготовці страхових агентів

Наявність посередників у страховій справі свідчить про достатню зрілість ринкових відносин. І не дивлячись на те, що продаж страхових послуг вже починає здійснюватися через мережу ІНТЕРНЕТ, у вітчизняній практиці (при ситуації безмежного страхового поля) такий учасник ринку як агент є ще затребуваним. У зв’язку з цим залишається актуальним питання змісту та організації навчання агентів, оскільки професійні знання необхідні у будь-якій галузі, а тим більш у такій складній, але й перспективній, як страхування.
Стандартна система підготовки, що здійснюють страховики самостійно, передбачає в основному короткострокові семінари (кілька днів або тижнів), які містять, як правило, три блоки: питання теорії страхування; законодавчі акти, що регулюють страхову діяльність; тренінги з продажів. Короткий строк при значному спектрі питань, які при інтенсивному навчанні намагаються “вкласти до голови” потенційного агента працівники компанії, призводить до того, що засвоєно лише незначна частина всієї інформації. Слухач у кращому випадку одержує лише основи теоретичних знань та практичних навичок. Тому й не дивно, що з 20-30 набраних людей, більшість з яких не мають ніякого уявлення про страховий бізнес сьогодні, залишається працювати у компанії 2-3. Це вважається за нормальний показник. А чи існують можливості для збільшення як цифри, так і віддачі від роботи агента у майбутньому ?
Спробую привести деякі думки щодо цієї проблеми.

По-перше, навчання агентів – це не навчання у загальноосвітній школі, коли слід навчати всіх. Серед набраних у групу “претендентів” доцільно провести анкетування на здатність працювати саме страховим агентом. Така анкета повинна містити питання, які б враховували минулу професійну діяльність, вік, досвід роботи з продажів товарів чи послуг та ін. Останнє, якщо позитивна відповідь, суттєво, оскільки такі агенти вже мають навички спілкування з різними людьми.

По-друге, страховику слід здійснити підготовчу роботу, на яких зупинюся детальніше.

Результат продажу страхової послуги має кінцевий вираз в укладанні договору страхуванні (оформленні полісу), але забезпечується комплексним врахуванням факторів попиту на неї, які носять як об’єктивний, так і суб’єктивний характер. В страховій теорії відомо, що до перших відносять економічні (доходи та платоспроможний попит, організацію просунення та якість страхових послуг), соціально-демографічні (віковий, статевий, професійний склад населення, рівень страхової культури), природні умови та науково-технічні досягнення.

У зарубіжній практиці всебічно вивчається потенційне страхове поле, тобто виявляється вищезазначені фактори у регіонах, де мають працювати страхові агенти. Лише дослідження такого поля з врахуванням чисельності населення, доходів сімей, наміру укладати договір страхування та ін., аналітична обробка інформації дозволяє виробити певну стратегію дій страховика щодо діяльності компанії в цілому та її представників. Після цього етапу й можлива розробка програми навчання та рекомендацій щодо пошуку клієнтів, встановлення планових завдань своїм агентам.

Можна, безумовно, не “озброювати” агентів з “нульовим” стажем інформацією, а використати відомий у народі метод навчання цуценя плавати, але на сьогодні це не вихід. Розраховувати на те, що людей, які прийдуть на безкоштовне навчання у компанію і отримують основи знань із страхування приваблять тільки агентські комісійні, для сталої компанії несерйозно й не перспективно. Страховий агент-початківець повинен дійсно відчути, що у компанії є чітка маркетингова стратегія, здійснюються ґрунтовні дослідження і він потрібен їй для роботи на довгий час.

Зрозуміло, що маркетингові дослідження, збір та наукова обробка інформації потребує часу, а залучення нових клієнтів необхідне сьогодні. Але чим міцніше фундамент, тим надійніше вся споруда.

На жаль, навіть ті кілька десятків страховиків, яким сьогодні “за 10”, не використовують потенціал студентської молоді. Що мається на увазі. У багатьох вищих навчальних закладах здійснюється підготовка фахівців за спеціальностями “Маркетинг”, “Соціологія”, але спільних досліджень реального та потенційного страхового поля практиками разом із науковцями, із залученням студентів (наприклад, майбутніх маркетологів) не спостерігається. Зміст анкет для опитування потенційних страхувальників дозволив би з’ясувати існуючий попит на страхові послуги і, що не менш важливо, одержати інформацію для довгострокового прогнозу.

Думається, це було б корисно для вітчизняного страхового ринку в цілому та страхових компаній зокрема. На підставі результатів маркетингових досліджень можуть вноситися пропозиції з формування нових страхових продуктів, а також раціоналізації агентської мережі.
Підсумовуючи, зазначу, що необхідно готувати агента, який довіряє професіоналізму компанії. Лише впевнений агент спроможний переконати і клієнта страхуватися саме у страховика, якого від представляє. Дуже вдало про поєднання інтересів компанії та клієнта говорить Іван Рибкін у книзі “Завтра будет поздно”: “Страховий агент може вирішити свої проблеми, тільки якщо допоможе вирішити проблеми клієнта за допомогою страхових продуктів.”
Ця фраза дає змогу перейти до піднятого у заголовок дискусійного питання щодо зміни акцентів у змісті програм підготовки агентів (будемо сподіватися, що вони пройшли “селекцію” та залишилися пізнавати “секрети професії”).
Конкретний зміст навчання агентів залежить від загальної концепції та цілей страхової компанії, але у всіх програмах різних страховиків, порівнюючи їх, звертаєш увагу на те, що вони майже співпадають і переважний обсяг відводиться на розгляд питань, пов’язаних із страхуванням. На питання психології – обмаль часу, у середньому – 2 години.
На мій погляд, сучасна підготовка страхових агентів повинна базуватися у рівній мірі як на знанні основ страхування (навчити цьому при достатньому навчально-методичному забезпеченні нескладно), змісту страхових продуктів, що пропонує компанія, так і на знанні психології клієнтів. Саме цей аспект є важливішим.

Наведу такі аргументи щодо доцільності збільшення часу на оволодіння практичними навичками спілкування, використовуючи теорію та прийоми психології.
1. Необхідні знання технології продажу страхових послуг передбачають переважну частину питань, пов’язаних із психологією страхувальника. Якщо на питання: “В чому полягає зміст страхових продуктів ?”, “Хто є клієнтами компанії в даний час ?”, “Які існують особливості “традиційних” об’єктів страхування”, “Як діяти у разі настання страхового випадку ?” та ін. відповіді нададуть працівники компанії, то решта – компетенція спеціалістів іншого фаху. Багато питань, що починаються однаково - ЯК:
здійснювати пошук майбутніх клієнтів ?
довести корисність різних видів страхування ?
зробити, щоб продаж і купівля приносила задоволення обом сторонам ?
навчитися вмінню: слухати, задавати питання, вести переговори, спілкуватися по телефону, підготуватися до особистої зустрічі ?
бути не нав’язливим, але переконати у необхідності придбання полісу ?
пояснюючи професійну страхову термінологію, не обтяжити клієнта “заумними” визначення ?
2. У ході своєї професійної діяльності страховий агент має постійно осмислювати складні ситуації та приймати швидкі відповідальні рішення у нових, у часто несподіваних умовах.
3. Останнім часом спостерігається розширення страхового поля за рахунок об’єктів, що належать фізичним особам. Підготовка агентів для роботи з цією категорією страхувальників особливо залежить від знань питань психології.
4. Враховуючи те, що на людину суттєво впливає зорове сприймання інформації, як правильно, без “стращання” клієнта, наводити факти та приклади реальних страхових випадків та їх наслідків, пам’ятаючи, що конкретні та оперативні дії компанії, швидке урегулювання збитків та виплата відшкодування – ось що найкраще впливає на рішення потенційного клієнта обрати страхування як засіб захисту.
5. Фахівці-психологи допоможуть роз’яснити прийоми спілкування не тільки із звичайними людьми, а також із загальновідомими категоріями “тяжких”: “скаржниками”, “мовчунами”, “песимістами”, “невинними брехунами”, “гравцями” тощо. Цю категорію як потенційних клієнтів не можна відкидати, але тільки ідентифікувати таких людей недостатньо. Як їх відрізнити? Які підходи до них слід застосовувати ?
Якісна підготовка агентів передбачає і запровадження сучасних методик проведення занять (проблемного навчання, ситуаційних вправ, ігрового імітаційного моделювання, “провокацій”, комп’ютерного тестового контролю засвоєних знань). На заняттях з питань страхової теорії необхідно наводити реальні приклади з практики, а основним методом навчання мають бути тренінги, оскільки знання краще формується та закріплюються у ігровій діяльності. Найефективніше заняття – при запису на відео- та подальшому розгляді дій “акторів” – майбутніх агентів. До того ж, не тільки успішне рішення проблеми, а й навіть “не рішення” в однаковій мірі корисно для навчання.

Навчити людину, особливо страхових агентів – це означає частково запрограмувати наперед його дії, вчинки, поведінку. І, водночас, агент повинен бути творчою людиною та мислити самостійно. Як на мій погляд, для сучасного страхового агента бажаною рисою має бути “живість розуму”.
Поки що у більшості пересічних громадян слово “страховий агент” асоціюється із персонажами кінофільмів, наприклад, “Бережись автомобіля”. Спроба деяких страховиків для привабливості знайти іншу назву – не “страховий агент”, а “консультант зі страхування”, ситуацію не змінить. Згадаємо рядки одного з сонетів Шекспіра: “… роза пахнет розой, хоть розой назови ее, хоть нет”. Тобто, головне – щоб незалежно від назви, представник страхової компанії міг дійсно пояснити клієнтові реальні умови надання надійного захисту та супроводжувати страховий договір протягом його дії.
Тому підготовка сучасних страхових агентів потребує тривалого часу із постійними додатковими заняттями для підвищення професійної майстерності, “розборок” складних ситуацій, що мали місце на практиці.
Все це дозволить компанії не лише підвищити оперативність укладання договорів, збільшити її активи, а й укріпити агентську мережу як важливіший ланцюжок у системі продажів страхових послуг.
І на останнє. Інструктивний матеріал з проведення страхових операцій вперше був складений М.К.Шерменевим та видано у 1949 році. З назви – “Справочник страхового агента” зрозуміло, кому він призначався. Пізніше виходили аналогічні видання, але сучасного Довідника для вітчизняних страхових агентів немає. З основними питаннями страхової теорії, витягами із законодавчих актів, прикладами з практики та страховою статистикою за різними видами страхування, він, скоріш за все, не був би зайвий ані тим, хто почне свою діяльність у страхуванні як страховий агент, ані самим страховикам.