Реферат: Правила етикету. Спілкування, розмови по телефону, ділова переписка

Основою успішної телефонної розмови є компетентність, тактовність, доброзичливість, володіння прийомами ведення бесіди, бажання швидко і ефективно вирішити проблему або надати допомогу для її вирішення. Важливо щоб службова телефонна розмова велася у спокійному тоні і викликала позитивні емоції.

Ефективність телефонної розмови залежить від емоційного стану людини, від настрою. Під час розмови потрібно вміти зацікавити співрозмовника своєю справою. Тут вам допоможе правильне використання методів переконання. Це можна зробити за допомогою інформації, голосу. Потрібно тільки звертати увагу на ці “дрібниці” під час телефонної розмови. Самому ж потрібно говорити рівно, стримано, стримувати свої емоції, старатися не перебивати співрозмовника. Якщо ваш співрозмовник проявляє схильність до суперечок, виказує несправедливі звинувачення, то наберіться терпіння і не відповідайте йому тим самим, частково признайте його правоту, намагайтесь зрозуміти мотиви його поведінки. Намагайтесь коротко і ясно викладати свої аргументи. В телефонній розмові краще не використовувати професійних виразів, які можуть бути незрозумілі співрозмовнику.

Потрібно пам’ятати, що швидке або заповільне проголошення слів затрудняє сприймання. Особливо слідкуйте за проголошенням чисел, імен, сіл, міст, прізвищ, які погано сприймаються на слух, їх потрібно говорити складами або навіть передавати по буквах.

Етикет ділової телефонної розмови має у своєму запасі цілий ряд реплік, наприклад:

Як ви мене чуєте?

Вибачте, дуже погано чути? І т.д.

Перед з тим, як подзвонити кому-небудь пам’ятайте, що тривалість телефонних дзвінків негативно впливає на нервову систему, непотрібні телефонні розмови порушують робочий ритм, мішають вирішенню важливих питань, вимагають глибокого аналізу.

Дзвінок на домашній телефон діловому партнеру, співробітнику для службової розмови може бути виправданий тільки серйозною причиною, кому ви б не дзвонили – начальнику чи підлеглому. Вихована людина не буде дзвонити після 22 год., якщо для цього немає вагомої причини або не отримано попередньої домовленості на цей дзвінок.

Як показують аналізи, в телефонній розмові 30-40% займають повторення слів, фраз, непотрібні паузи і лишні слова. Відповідно до телефонної розмови треба ретельно готуватися: заздалегідь підібрати усі матеріали, документи, мати під рукою потрібні номера телефонів, адреси організацій, календар, ручку, папір і т.д. перед тим, як набрати номер потрібно чітко і точно визначити ціль розмови і свою тактику. Складіть план бесіди, запишіть питання, які хочете вирішити або дані, які хочете отримати, продумайте у якому порядку ви запитуватимете співрозмовника. Чітко сформулюйте їх, першою фразою, старайтесь зацікавити співрозмовника. При обговоренні декількох питань, по черзі закінчуйте обговорення одного питання і переходьте до наступного. За допомогою таких фраз намагайтесь виділити одне питання від іншого. Наприклад: І так по цьому питанню ми заговорилися. Можу я вважати, що по цьому питанню ми досягли згоди? І т.д.

При підготовці до ділової бесіди по телефону, постарайтесь відповісти на наступні запитання:

Як голову ціль ви ставите перед собою в майбутній телефонній розмові?

Чи могли б ви обійтися без цієї розмови?

Чи готовий до обговорення цієї теми співрозмовник?

Впевнені ви в благополучному проходженні розмови?

Які запитання ви маєте задати?

Які запитання вам задасть співрозмовник?

Який перехід переговорів задовольнить (або незадовільнить) вас, його?

Які прийоми впливу на співрозмовника ви можете використати під час розмови?

Як ви будете вести себе, якщо ваш співрозмовник:

рішуче заперечить, перейде на підвищений тон?

Не відреагує на ваші доведення (пропозиції)?

Проявить недовіру до ваших слів, інформації?

Для підготовки до ділової розмови по телефону в особливості міжміської і міжнародної, краще підготувати спеціальний бланк у якому майбутню розмову записують з розрахунком прогнозуючих відповідей.

По закінченню ділової телефонної розмови потратьте 3-5 хвилин на аналіз змісту і стилю розмови. Проаналізуйте свої враження. Найдіть слабкі місця у розмові. Постарайтесь зрозуміти причину своїх помилок.

Правила ділової переписки

(листування).

Другою важливою частиною ділового етикету є службова переписка.

Переписка – це коротка розмова, це і труд, часом нелегкий, і мистецтво. Правильно написана ділова переписка сприяє покращенню взаємозв’язків різних фірм, підвищенню кваліфікації, установленню різних зв’язків.

Одна з головних вимог до листа - він має бути не великий. Якщо ви хочете щоб ваш лист прочитали постарайтесь написати не більше півтора сторінки друкованого тексту, а ще краще – одну сторінку. Гарний лист, як і виступ має бути чітким і ясним. Це друга вимога до листа. В діловому листі старайтесь не вживати складних, незрозумілих слів і висловів. Це третє правило.

Лист має виражати індивідуальність автора, відділу чи компанії, де він працює. Із листа має бути ясно, що це за компанія, чим вона займається.

Існують схеми ділового листа або службової записки.

При діловому листуванні потрібно пам’ятати, що його успішність залежить від таких дрібниць, як конверт, бланк фірми, зміст листа. Не жалійте часу, якщо вам здається, що лист написаний ідеально, викладіть його відправку ще на деякий час, прочитайте його ще раз. Як правило знайдуться ще неточності. Виправте їх і аж потім відправляйте. Дуже важливо дотримуватися цього правила при відповідях на скарги клієнтів.

Спеціалісти із переписки ділять кореспонденцію на 6 видів:

торгові договори;

листи з подякою;

привітання;

вибачення;

співчуття;

вимоги і запити.

Ці види листів у свою чергу діляться на формальні і неформальні.

Службові записки також діляться на такі види:

розпорядження по кадрових питаннях;

подяки і привітання;

нагадування, прохання.

В неформальній діловій переписці часто використовуються скорочення, односкладні слова, вони створюють враження близького знайомства, взаємної симпатії.

Етикет і такт ділової людини проявляється на кожному кроці: під час розмови з підлеглими, співпрацівниками і т.д. Нажаль іноді люди які знаходяться на великій посаді зловживають формою звертання на “ти” до підлеглих котрі набагато старші від них за віком, але говорять “Ви” молодому начальнику, який стоїть на вищій посаді. Звертання на “ти” принижує людину.

Ділові бесіди і наради – треба старатися проводити протягом години-півтора години. Якщо нарада затягується – це означає, що вона погано підготовлена. Від цього може бути більше шкоди ніж користі. Якщо ви хочете вирішити серйозну проблему, то запросіть тих спеціалістів котрих вона безпосередньо стосується. Дайте їм висловитися по черзі. Першими нехай висловлять свої думки робочі, потім дайте слово головним спеціалістам. Не дозволяйте нікому перебивати розмову виступаючого.

Старайтесь проводити наради регулярно; в один і той самий день, в одному й тому самому кабінеті, залі. В іншому разі вам не вдасться всіх зібрати.

Перш ніж прийняти рішення про проведення наради дайте про себе такі відповіді на запитання: “Чи потрібна ця нарада?”, “Що ви хочете на ній вирішити?”, “Скільки чоловік і кого саме ви запросите на неї?”, “Скільки часу потрібно на обговорення питань?”.

Для наради свій виступ, бесіду готуйте самі. Спеціалісти зразу зрозуміють, ознайомлені ви з цією чи іншою проблемою чи ні. На закінчення наради висновки підведіть самі, наголосіть на кінцевому рішенні поставленими завданнями, конкретно оцініть поставлені на нараді пропозиції.

Розглянемо ще один із делікатних моментів у діяльності ділових людей – це службові романи.

Існує давня російська приказка, яку говорячи сучасною мовою можна сформувати так: Не заводьте романів з начальством, із співробітниками до тих пір поки один із вас не буде готовий поміняти місце роботи.

Але не потрібно забувати, що саме місце роботи дає неабиякий шанс добре взнати свого майбутнього супутника життя. Частіше за все, жінка, котра стала учасницею службового роману викликає осудження оточуючих. Про чоловіка з осудженням говорять набагато рідше. Сфера інтимних стосунків – діло настільки тонке, що лізти в нього з своїми порадами, а тим більше осуджувати не варто. Учасникам службового роману слід пам’ятати, що в деяких випадках може підірвати ваш авторитет або зруйнувати кар’єру.

Отже успіх підприємства тісно пов’язаний з етикетом і культурою поведінки.