2) спростовуючи заперечення, не треба ошелешувати клієнта! зливою інформації та технічних подробиць, щоб він не потонув під: вагою цих доказів, яких клієнт може навіть не зрозуміти, бо не мав |часу їх обдумати. Такі речі дуже дратують потенційного клієнта. Торговому агенту треба зробити вигляд, що він не надає запереченням надто великого значення, оскільки їх дуже легко спростувати. На доказ цього бажано хутчіш перейти до більш позитивних тем;

3) за жодних обставин торговий агент не має права дати недо-;| стовірну, брехливу інформацію у відповідь на заперечення. Якщо він не знає відповіді, він повинен ретельно записати це заперечення і пообіцяти проконсультуватися зі спеціалістами та якнайскоріше по­відомити те, чим цікавиться клієнт. Ясна річ, що обіцянки неодмінно треба виконувати;

• 4) торговий агент не повинен втягуватися в нескінченні дискусії клієнтом, завжди тримаючи ініціативу в своїх руках за схемою: заперечення — відповідь — перехід до наступного етапу співбесіди. Якщо торговий агент не може знайти переконливих контраргумент треба спробувати перевести розмову на іншу тему (наприклад, на нові способи використання товару, нові сфери його застосування тощо);

5) ніколи не треба запитувати в клієнта, чи задовольняє його відповідь. Якщо він скаже — ні, то вже не пощастить уникнути три­валої і здебільшого безплідної дискусії. Відтак час і кошти торгово­го агента буде змарновано.

Отже, як бачимо, мистецтво відповідати на заперечення є ду­же важливою складовою професійної майстерності торгового агента. Фахівці виокремлюють навіть кілька специфічних спосо­бів відповіді:

• метод бумеранга, коли, трохи перефразувавши заперечення, торговий агент повертає його клієнту вже від себе (як відповідь чи запитання). Цей метод потребує великої майстерності, аби клієнт не подумав, що торговий агент з нього глузує або дивиться на нього зверхньо;

• метод заперечення. Цей метод застосовується тоді, коли по­тенційний клієнт має хибну інформацію про підприємство та йо­го товари. Заперечення має бути ввічливим, але рішучим;

• метод прихованого заперечення є корисним тоді, коли необ­хідно виявити особливу делікатність. Цей метод має ще назву «так, але ...». Торговий агент нібито й погоджується з тим, що каже клієнт, але негайно спростовує сказане;

• метод «не дочув». Якщо заперечення є явно абсурдним і зро­зуміло, що клієнт сам не вірить у те, що каже, або якщо запере­чення є зовсім несуттєвим, торговому агентові ліпше зробити вигляд, що він не дочув. Це дасть змогу уникнути небажаної конфронтації та збереже час і гроші торгового агента;

• метод зустрічних запитань. Поставивши запитання у відповідь на почуте заперечення, торговий агент дає потенційному покупцю зрозуміти, що заперечення недостатньо обмірковане або неточно сформульоване. Поки покупець намагатиметься пояснити або уточнити свою думку, торговий агент матиме час обдумати відповідь. Крім того, сам покупець може помітити помилковість свого заперечення.

Завершення переговорів — це передостанній етап персонального продажу. Умінням завершити бесіду й відрізняється справді талановитий торговий агент від пересічного ремісника. Відчувши, з поведінки свого співрозмовника, що бесіда добігає кінця, треба поставити запитання руба — купуєш чи ні, а потім замовкнути доти, доки не буде отримано відповіді. Ця пауза може здатися торговому агенту нескінченною, але гнітюча мовчанка триває не більше 25-30 сек. Складність полягає в тім, що люди є абсолютно різними. Хтось схильний обдумувати пропозицію сам, без під­казки. Такого клієнта може роздратувати кожне слово торгового агента, сказане ним після закінчення бесіди. Хтось хоче, щоб йо­го до останньої секунди переконували й умовляли, а тому, коли торговий агент раптом замовкне, клієнт так і не прийме рішення. Талант торгового агента полягає в безпомилковому відчутті ха­рактеру покупця.

Якщо клієнт сказав «так», далі його переконувати не треба. Тор­говий агент уточнює технічні деталі підписання угоди і прощається.

Коли потенційний клієнт каже «ні», досвідчений торговий агент не впадає в розпач, а намагається домовитись про наступну зустріч чи запросити клієнта на презентацію. Адже часто трапляю­ться люди, які вважають, що дати одразу позитивну відповідь — це значить принизити власну гідність. Треба бути до них поблажли­вим і завжди вірити у власні сили.

Відчуття моменту, коли треба завершити співбесіду, визначаєть­ся не тільки інтуїцією торгового агента. Є низка об'єктивних психо­логічних показників (щодо манери поведінки клієнта), які сигналі­зують спостережливому агенту, що цей момент наближається:

• клієнт позитивно оцінює запропонований товар;

• клієнт починає цікавитися технічними моментами угоди (ці­на, доставка, гарантія);

• клієнт просить назвати тих, хто вже купив даний товар (або послугу), і їхню думку про товар (послугу);

• клієнт починає крутити в руках ручку або уважно роздивля­тися бланк замовлення;

• клієнт раптом заспокоюється і веселішає, як людина, що вже прийняла рішення.

Негативними сигналами натомість можуть бути такі:

• клієнт жадає додаткової інформації про товар або підприємство;

• клієнт раптово припиняє спілкування з торговим агентом під приводом іншої важливої зустрічі або термінової наради;

• з поведінки клієнта видно, що він залишився байдужим до пропозиції торгового агента. ,-

Проте навіть найрішучіше «ні» клієнта зовсім не означає, Ш° все вже втрачено. Існує кілька способів виходу з цієї ситуації.

1. Спосіб додаткового пропонування. Ним користуються, коли торговий агент уже здобув довіру клієнта з тих чи тих причин. По­чувши відмову, торговий агент може посміхнутися і сказати щось на зразок: «Як собі хочете, але я вважаю, що вам у цьому місяці потрі­бно замовити не тільки це, а ще й оце».

2. Компліментарний спосіб. Якщо торговий агент відчув, що по­тенційний клієнт уважає себе кваліфікованим експертом з якихось питань, то варто в момент прощання зробити комплімент фаховим знанням клієнта й розумінню ним ситуації.

3. Метод позитивних відповідей. У цьому разі, завершуючи спі­вбесіду, торговий агент іще раз називає переваги та вигоди запропо­нованого товару. Цей прийом може спонукати клієнта вже на самоті знову зважити всі «за» і «проти».

4. Метод вибору. Потенційного покупця просять не придбати, а лише вибрати одну з двох модифікацій товару, найліпшу на його думку. Коли клієнт відповість, що він іще не визначився, то це буде сигналом для торгового агента посилити свої аргументи.

5. Метод «маленьких кроків» передбачає ситуацію, коли поку­пець поступово приймає рішення, почавши з чогось малого. Корис­туючись цим методом, торговий агент починає розпитувати клієнта, що б він вибрав, починаючи з відносних дрібниць (колір, розмір, упаковка тощо) і поступово втягуючи клієнта в обговорення більш важливих і принципових питань аж до згоди на купівлю товару. Цей прийом є особливо дійовим, коли перша спроба торгового агента щось продати зазнала невдачі.

6. Метод товарного запасу. Це метод прямого тиску на потен­ційного покупця, коли головними аргументами на користь негайної купівлі є повідомлення торгового агента про дуже великий попит і обмежену кількість товару.

7. Метод плюсів і мінусів дуже нагадує метод позитивних відпо­відей, але список переваг і недоліків товару складається письмово, що значно переконливіше впливає на покупця. Зрозуміло, що коли такий список складає торговий агент, то в ньому буде більше пере­ваг, ніж недоліків. Починати обговорення списку з клієнтом безпе­речно треба з недоліків, щоб закінчити бесіду тільки в позитивному світлі. Деякі торгові агенти зазначають тільки переваги даного товару, намагаючись не зосереджувати уваги потенційного покупця на не­гативі. Такі прийоми з фіксацією на аркуші паперу дають змогу пред'явити товар покупцю точно за задумом торгового агента.

Так здоровий глузд та життєвий досвід торгового агента ЖДИ підкажуть йому, який метод вибрати.

Укладанням угоди процес продажу, однак, не закінчується Далі, крім торгового агента, у дію вступають інші працівник» підприємства: хтось регулярно вивчає думку споживачів про куплені ними товари і про самих торгових агентів, хтось забезпечує регулярні технічні консультації і т. п.

Вистачає роботи і торговим агентам. Вони збирають інформа­цію про скарги і проблеми споживачів і, наскільки це можливо намагаються особисто залагодити їх, повідомляючи покупцю номери телефонів, за якими їх можна знайти ввечері або у вихідні дні, надсилаючи листи зі словами подяки за покупку, цікавляться чи всім покупці задоволені. Усе це має свідчити про те, що торгов ві агенти цінують покупця й укладена угода має для них великі значення. З іншого боку, і покупці відчувають, що агент є надій­ною людиною і не працює за горезвісним (на жаль; добре відомим в Україні) принципом: «продано, а там хоч трава не рости».

Найбільш поширеними проблемами, що виникають після укла­дання угоди, можуть бути раптові зміни ринкових цін, недостатня попередня домовленість про пільги та кредити, недостатня техніч­на підготовка покупця для користування складним товаром тощо.

Дізнавшись про наявність претензій, торговий агент (за пого­дженням з виробником) пропонує способи розв'язання таких:

• повна безкоштовна заміна товару (найчастіше — у разі ви­явлення виробничого браку);

• повна заміна товару з утриманням плати за роботу торгового агента і за транспортування товару;

• повна заміна товару з розподілом витрат між торговим аген­том і покупцем;